Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

THE REMARKABLE POWER OF GIVING PEOPLE MORE THAN THEY EXPECT

Зохиогч: Will Guidara

Will Guidara бол дэлхийн зоогийн газрын салбарын нэрт зүтгэлтэн, ресторатор юм. Тэрээр ахлах тогооч Daniel Humm-ийн хамтаар Нью-Йорк хотын алдарт Eleven Madison Park (EMP) рестораныг удирдаж, 2017 онд дэлхийн хамгийн шилдэг зоогийн газраар (The World's 50 Best Restaurants) шалгаруулж чадсан түүхтэй.

Түүний бичсэн Unreasonable Hospitality ном нь зөвхөн үйлчилгээний салбар төдийгүй, ямар ч бизнест хэрхэн хүмүүстэй гүн гүнзгий сэтгэл хөдлөлийн холбоо тогтоож, мартагдашгүй дурсамжийг бүтээх тухай өгүүлдэг.

Номын нэрний тайлбар:

Unreasonable Hospitality : Учир утгагүй мэт санагдах хэт зочломтгой зан (эсвэл үйлчлүүлэгчээ гэх хязгааргүй сэтгэл зүтгэл).
The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect : Хүмүүсийн хүлээж байснаас илүүг өгөх гайхалтай хүч.

Програм хангамжийн инженер яагаад энэ номыг унших ёстой вэ?

Програм хангамжийн инженерүүд бид ихэвчлэн техникийн асуудлууд, алгоритм, өгөгдлийн сангийн оновчтой бүтэц, системийн ажиллагаа, хурд, API, SLA зэрэг маш тодорхой, хэмжигдэхүйц зүйлс дээр төвлөрдөг. Бидний ажил ихэвчлэн логик, системтэй байдлаар өрнөдөг.

Харин үйлчилгээний салбар, тэр дундаа хамгийн өндөр зэрэглэлийн нарийн хоолны (fine dining) рестораны бизнесийн салбарыг судлах нь инженер хүний хувьд маш шинэлэг байлаа. Номыг уншиж байхад ресторан гэдэг маш өндөр нарийвчлалтай ажилладаг "програм" шиг санагдах бөгөөд ахлах тогооч нь системийн архитектор, зөөгч нар нь хэрэглэгчийн интерфейс (UI) мэт харагдана. Тэндээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, бүтээгдэхүүний гар урлал (craftsmanship)-ын тухай маш чухал ойлголтуудыг ухаарч болохоор байна.

1. Үйлчилгээ ба Зочломтгой зан (Service vs Hospitality)

Зохиогч номондоо маш чухал ялгааг гаргасан байдаг:

"Service is black and white; hospitality is color." (Үйлчилгээ бол хар цагаан; зочломтгой зан бол өнгөтэй.)

Үйлчилгээ (Service) гэдэг нь тухайн ажлыг техникийн хувьд зөв, хурдан, үр ашигтайгаар гүйцэтгэхийг хэлнэ. Жишээлбэл, захиалсан хоолыг зөв ширээнд, зөв цагт нь, халуунаар нь хүргэж өгөх.
Зочломтгой зан (Hospitality) гэдэг нь үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэл төрүүлж, хэрхэн хандаж, тэднийг хэрхэн сонсож, мэдэрч буй тухай юм. Энэ бол сэтгэл хөдлөлийн холбоо юм.

Инженер хүний өнцгөөс: Програм хөгжүүлэлтэд алдаагүй ажилладаг код бичиж, системийг хугацаанд нь хүлээлгэж өгөх, SLA-г биелүүлэх нь Үйлчилгээ (Service) юм. Энэ бол суурь шаардлага (хар цагаан). Харин хэрэглэгчийнхээ зовлонг чин сэтгэлээсээ ойлгож, тэдэнд хамгийн эвтэйхэн UI/UX-ийг бүтээх, тэдний асуудлыг хүлээж байснаас нь илүү хурдан бөгөөд уриалгахнаар шийдвэрлэх, API-аа ашиглаж буй бусад хөгжүүлэгчдэдээ зориулж маш тодорхой баримт бичиг бичих зэрэг нь Зочломтгой зан (Hospitality) юм (өнгөтэй).

Инженерүүд бид зөвхөн "хар цагаан" үйлчилгээндээ анхаараад, хэрэглэгчээ мэдрэх "өнгөт" хэсгийг орхигдуулдаг талтай.

2. Алдарт "Гудамжны хотдог" түүх (The Dirty Water Hot Dog)

Энэ номын хамгийн оргил бөгөөд дэлхий дахинд алдаршсан нэгэн түүх байдаг.

Нэгэн өдөр Eleven Madison Park ресторанд дөрвөн жуулчин хооллож байв. Тэд Нью-Йоркийн бүхий л шилдэг Michelin-ийн ододтой ресторануудаар аялсан хоолны хорхойтнууд байсан бөгөөд хоол дууссаны дараа шууд нисэх онгоцны буудал руу явахаар төлөвлөж байжээ.

Зохиогч Will тэдний ширээг цэвэрлэж байхдаа жуулчдын яриаг санамсаргүй сонсжээ. Тэд аяллынхаа тухай сэтгэл хангалуун ярилцаж байгаад нэг нь: "Нээрээ, бид Нью-Йоркийн гудамжны хотдогийг л идэж үзэж чадсангүй дээ" гэж харамсангуй хэлэхийг сонсов.

Will шууд л рестороноос гүйн гарч, замын хажуугийн энгийн хотдог зардаг тэрэгнээс 2 долларын үнэтэй хотдог худалдаж аваад гал тогоондоо гүйж иржээ. Тэгээд дэлхийн шилдэг тогооч нарын нэг Daniel Humm-д хандан энэхүү 2 долларын хотдогийг дөрвөн хэсэгт хувааж, гич, кетчуп, байцааны хачиртай хамт хамгийн гоёмсог тавган дээр таваглахыг гуйв. Тогооч эхлээд түүнийг солиорсон гэж бодсон ч, Will-ийн итгэлтэй байдлыг харж зөвшөөрчээ.

Тэд хотдогийг жуулчдын ширээнд авчирч тавиад: "Та бүхнийг Нью-Йорк хотоос ямар нэгэн хоолны харамсалтайгаар явуулж болохгүй гэж бодлоо" гэж хэлэв.

Үр дүн нь юу байсан бэ? Тэдгээр үйлчлүүлэгчид баярласандаа уулга алдан, зарим нь бүр нулимс дуслуулсан байна. Тэд аяллынхаа хамгийн гайхалтай, мартагдашгүй амт нь тансаг лобстер эсвэл түрс биш, харин тэрхүү 2 долларын хотдог байсан гэдгийг дурджээ. Шалтгаан нь ердөө л тэднийг сонсож, тэднийг хүн гэж мэдэрсэнд байв. Энэ түүх ердөө 2 доллар, 5 минутын зүтгэлээр бүтсэн ч тэдгээр хүмүүсийн амьдралын хамгийн тод дурсамж болон үлджээ.

3. 95/5 дүрэм: Санхүүгийн сахилга бат ба "Гайхамшиг"-ийн тэнцвэр

Хүмүүс үүнийг сонсоод: "Энэ сайхан сонсогдож байгаа ч, бид бүх хэрэглэгчдэд хотдог авч өгөөд байвал бизнес маань дампуурна биз дээ?" гэж асуудаг.

Will Guidara бол сайн хандивлагч биш, харин маш нарийн тооцоотой бизнесмен хүн юм. Тэрээр энэхүү "хязгааргүй зочломтгой зан"-ыг удирдахын тулд 95/5 дүрмийг боловсруулжээ.

95 хувь: Бизнесийнхээ үйл ажиллагааны зардлыг маш чанга, хатуу сахилга баттайгаар удирдана. Нэг ч төгрөгийг үр ашиггүй зүйлд үрэхгүй, нөөцийг дээд зэргээр хэмнэнэ.
5 хувь: Харин үлдсэн 5 хувийн төсвийг маш "тэнэг" эсвэл "учир утгагүй" мэт санагдах зүйлсэд зарцуулна. Энэхүү 5 хувь нь хэрэглэгчдэд урьд өмнө нь хэзээ ч мэдэрч байгаагүй "гайхамшиг" болон зочломтгой занг үзүүлэх төсөв юм.

Жишээлбэл, мөсөн чихэр зардаг тэрэгний өдөр тутмын зардлыг нэг бүрчлэн хэмнэж, хуримтлуулсан зардлаараа маш өндөр үнэтэй, тусгайлан захиалсан цэнхэр өнгийн чанартай халбагануудыг авч хүүхдүүдийг баярлуулах гэх мэт.

Инженер хүний өнцгөөс: Бид хөгжүүлэлтийнхээ явцад 95 хувийн үйл ажиллагааг (автоматжуулалт, CI/CD, кодын стандарт, бэлэн сангууд) маш хатуу барьж, цаг хугацаа болон зардлыг хэмнэх ёстой. Ингэснээр хэмнэсэн цаг хугацаа, эрч хүч буюу тэрхүү үлдсэн 5 хувиа хэрэглэгчийг уулга алдуулах дизайны жижиг шийдэл, хэрэглэхэд таатай анимэйшн, эсвэл хэрэглэгчдэд тулгарсан онцгой хүндрэлийг шийдвэрлэхэд зориулах боломжтой болно.

4. One Size Fits One (Хүн бүрд зориулсан ганц шийдэл)

Дэлхийн үйлчилгээний салбар "стандартчилал" руу хэт тэмүүлдэг. Хүн бүрд ижилхэн уриалгахан үг хэлж, ижилхэн инээмсэглэж, ижилхэн стандартаар үйлчилдэг. Гэвч хүмүүс машин биш.

Will-ийн хэлснээр, хамгийн дээд зэргийн зочломтгой зан бол "One size fits one" буюу хэрэглэгч бүрийг давтагдашгүй хувь хүн гэж үзэж, зөвхөн түүнд зориулсан туршлагыг бий болгох явдал юм. Үүний тулд тэд ресторондоо анх удаа "Dreamweaver" (Мөрөөдөл бүтээгч) хэмээх ажлын байрыг бий болгожээ. Тэдний ажил бол үйлчлүүлэгчдийн тухай судалгаа хийж, тэдний онцлогт тохирсон гэнэтийн бэлэг, дурсамжийг төлөвлөх явдал байв.

Инженер хүний өнцгөөс: Бид бүтээгдэхүүн хөгжүүлэхдээ хэрэглэгчдийг зөвхөн тоон статистик эсвэл ерөнхий "User Persona" (дүр төрх) гэж харахаас гадна, бодит хүмүүсийг олж харах хэрэгтэй. Заримдаа хэрэглэгчийн ганцхан тусгай хүсэлтийг маш уян хатан шийдэж өгөх нь тэднийг насан туршийн үнэнч хэрэглэгч болгодог.

Дүгнэлт: Инженерүүдэд үлдээх гол хичээлүүд

Энэ номыг уншаад миний өөртөө тэмдэглэж авсан хамгийн чухал зүйлс:

Код бол зөвхөн хэрэгсэл юм: Бидний бичиж буй код, барьж буй систем бол эцсийн зорилго биш. Эцсийн зорилго бол түүнийг ашиглаж буй хүмүүсийн амьдралыг хөнгөвчлөх, тэдэнд туслах явдал юм. Хэрэглэгч таны системийг ашиглахдаа ямар мэдрэмж авч байгаа вэ гэдэг нь хамгийн чухал.
Байгаа цаг хугацаандаа эзэн болж, бусдыг сонс: Бид ажлын дундуур хэрэглэгчдийнхээ санал хүсэлт, хэрэглэгчийн дэмжлэгийн (support) түүхүүдийг анхааралтай уншиж байх хэрэгтэй. Тэндээс бидний "хотдог"-ын момент хаана байгааг олж харж болно.
95/5 дүрмийг хэрэгжүүл: Бүхий л механик, давтагддаг ажлуудаа автоматжуулж, цагаа хэмнэ (95%). Тэгээд олж авсан эрч хүчээрээ хэрэглэгчдэд зориулж "гайхамшиг" бүтээ (5%).

Unreasonable Hospitality ном бол зөвхөн рестораны тухай биш, харин хүн төрөлхтний хамгийн үндсэн хэрэгцээ болох "хүндлэгдэх, сонсогдох, анзаарагдах" хүслийг бизнесийн хамгийн хүчтэй зэвсэг болгож чадсаны тод жишээ юм. Код бичдэг бид ч гэсэн бүтээгдэхүүндээ сэтгэл зүрх, "өнгө" оруулж чадвал жинхэнэ утгаараа үнэ цэнийг бүтээж чадах болов уу.